Ende Mai fand an der ISS International Business School of Service Management Hamburg ein Bildungsmittwoch mit zwei spannenden Vorträgen statt. Gestartet wurde mit einem Get-together, um kurz anzukommen, sich über den Ablauf zu informieren und erste interessante Kontakte zu knüpfen.
Als erstes startete Markus Rümenapf von MarketingWerk mit seinem Vortrag über Kundenerwartungsmanagement und Social Media im B2B Bereich.
Die Strategie sollte sich im B2B grundlegend von der für den B2C Bereich differenzieren, da sich das Profil und die Ansprüche der Leser bzw. Interessenten in einer Vielzahl an Punkten unterscheiden. Im B2B ist auf die Qualität der Beiträge zu achten, um langfristig erfolgreiches Social Media betreiben zu können. Der Kaufprozess ist hier wesentlich zeitintensiver, da die Produkte im B2B Bereich für gewöhnlich sehr hochpreisig sind und eine Neuanschaffung bzw. die Zusammenarbeit mit einem neuen Dienstleister/Anbieter oftmals wohl überlegt ist.
Als Beiträge sind z.B. Statements von Themenexperten möglich, Blogbeiträge, Experten-Videos oder kostenfreie umfangreiche Informationen & Whitepaper. Zudem sollte man mindestens einmal pro Woche etwas posten und die Social Media Accounts professionell pflegen, d.h. nicht nebenbei von z.B. Praktikanten machen lassen. Man sollte, wie auch in anderen Unternehmens-Bereichen, eine Strategie entwickeln und nach dieser handeln.
Als Tipps wurden die Deutschen Social Media Guidelines und das Tool ‚Hootsuite‘ (www.hootsuite.com) für die Übersicht über die Social Media Accounts genannt. Außerdem ist bei internationalen Unternehmen ein Account bei LinkedIn mittlerweile Pflicht und auch an Google geht die Social Media Entwicklung nicht spurlos vorbei, denn auch hier werden für das Ranking soziale Faktoren immer wichtiger.
Nach einer kurzen Pause startete Dr. Claudio Felten von buw mit seiner Präsentation zum Thema Customer Experience Management in der Praxis. Kernthema waren Kundenzufriedenheit/-bindung und Möglichkeiten, die Kundenwünsche zu erkennen und mit diesen zu arbeiten. Hervorgehoben wurde die Kennzahl NPS (Net Promotion Score), anhand der man die Kundenorientierung eines Unternehmens steuern kann. Berechnet wir der NPS anhand Promotoren und Detraktoren (NPS = Promotoren(%) − Detraktoren(%). Den Kunden wird die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ gestellt – auf einer Skala von 01 bis 10 wird geantwortet. Promotoren sind diejenigen, die mit 09 oder 10 geantwortet haben, Dektraktoren 00 bis 06. Kunden, die 07 oder 08 angeben, bezeichnet man als ‚Indifferente‘. Der NPS liegt zwischen minus und plus 100.
Ein Unternehmen kann langfristig nur fortbestehen, wenn die Kunden so zufrieden sind, dass sie zum einen dem Unternehmen treu bleiben und zum anderen ihre positiven Erfahrungen weiterverbreiten.
Optimal wäre daher einer extra Abteilung im Unternehmen, die Kundenaussagen (sowohl Kritik, als auch Lob) sammelt und in die anderen Abteilungen (Finanzen, Marketing, Vertrieb) schnellstmöglich weiterleitet, damit diese dann reagieren und auf die Anliegen eingehen können.
Im Anschluss wurden uns Snacks und Getränke gereicht, so dass wir den Abend gut versorgt beim Networking ausklingen lassen konnten. Alles in allem eine gelungene Veranstaltung, um sich über aktuelle Themen im Social Media zu informieren und ein paar spannenden Vorträgen lauschen zu können.